Savez-vous vraiment écouter ?

“Ecouter : prêter attention à ce que quelqu’un dit pour l’entendre et le comprendre”

Cette définition résume parfaitement ce que devrait être l’écoute.

Pourquoi dis-je « devrait être » ? Parce que, il faut bien l’admettre, l’écoute de nos semblables est loin d’être aussi parfaite. Cette image vous fait sourire ? C’est bon signe ! Cela prouve que vous savez de quoi je parle !

Souvenez-vous…
Vous êtes assis dans un café en compagnie d’un ami. Ce dernier vous parle de sa vie avec entrain et tout s’anime dans sa conversation : gestes, mimiques, émotions et mots. Il revit ce qu’il raconte, vous ressentez ce qu’il dit. Puis au bout d’une bonne demi-heure, il vous regarde et vous lance : « Et toi, ça va ? »

C’est donc à votre tour de raconter vos confidences. Pendant que vous commencez à parler de vous, votre cerveau analyse les réactions de votre interlocuteur. Et votre cerveau n’apprécie pas vraiment ce qu’il observe : votre ami est physiquement présent mais mentalement absent, c’est du moins comme ça que vous le percevez. Pourquoi ? Parce qu’il vous semble que votre camarade n’écoute pas réellement ce que vous êtes en train de lui raconter : regard, expressions et reformulations sont aux abonnés absents.

Vous vous décidez donc à sortir votre ami de sa micro-sieste : « Hey, tu m’écoutes ou pas ? » – L’ami est surpris, il se redresse, visiblement un peu vexé par votre remarque : « Mais oui je t’écoute ! Tu disais que… » et il répète votre dernière phrase.

Ouf, fausse alerte de votre intuition ! Votre ami est bien là et il vous écoute.

Vous avez tort…

« Ecouter » et « Entendre », séparés par un océan !

Il est facile de repérer si quelqu’un nous écoute réellement ou non et je dois avouer que c’est une qualité qui se perd. Depuis plusieurs mois, j’ai pu observer la fausse écoute de certaines personnes que je côtoie et qui font semblant de s’intéresser à ce qui est dit, ou pire, qui ne masquent pas l’ennui d’écouter les autres lorsqu’elles ne parlent plus d’elles-mêmes.

En soi, l’art d’être des égoïstes performants… ou pas !

Ainsi, il est important de bien différencier « Entendre » et « Ecouter » !

« Entendre » signifie percevoir les intonations et les mots. Cela arrive :

 quand nous ne sommes plus concentrés

 lorsque nous sommes fatigués

 quand ce que l’autre nous dit ne nous intéresse pas

Notre cerveau est en mode « automatique » et notre inconscient ne prend en compte que certains mots, généralement les derniers. C’est pour cela que nous sommes capables de répéter la fameuse dernière phrase qui nous disculpe de toute défaillance auditive.

« Entendre » ne permet pas de ressentir ce que nos interlocuteurs éprouvent.

A l’inverse, « Écouter » signifie :

 porter de l’intérêt aux mots

 comprendre l’énoncé global de la discussion

 ressentir les émotions de l’autre

 s’imprégner de son attitude générale

B envoyer des signaux d’écoute

Plusieurs sens sont en action et la concentration est à son maximum.

Ainsi, nous avons plusieurs façons d’écouter qui se mesurent sur une échelle de 0 à 3 :

Écoute passive

Nous entendons sans pouvoir écouter (bruit, fatigue, ennuis qui parasitent la concentration.) Nous ne faisons pas savoir à notre interlocuteur que nous ne pouvons pas l’entendre car notre esprit est de toute façon ailleurs [niveau d’écoute réelle : 0]

Nous entendons sans vouloir écouter (désintérêt, colère.) Ces émotions, aussi négatives soient-elles, n’excluent pas la totalité de l’écoute : nous entendons les propos de l’autre afin de pouvoir éventuellement riposter ou pour faire semblant de suivre la conversation [niveau d’écoute réelle : 1]

Écoute active

Nous écoutons sans pouvoir entendre (bruit, fatigue, ennuis.) L’intérêt est là, mais des éléments extérieurs brouillent l’échange. Nous le faisons savoir à notre interlocuteur [niveau d’écoute réelle : 2]

Nous écoutons. Le lieu est calme, l’esprit est dégagé de toutes contraintes et nous sommes intéressés [niveau d’écoute réelle : 3]

Mais alors… comment fait-on pour vraiment écouter ?

En premier lieu, il faut faire preuve d’empathie que ce soit pour un ou plusieurs interlocuteurs [Lire l’article « L’empathie : l’art de ressentir l’autre ! »]

Dans un même temps, à vous d’estimer comment doit être votre écoute :

 Silencieuse ?

 Interrogative ?

 Avec reformulation ?

Si votre estimation est juste, alors vous utiliserez ces trois actions sans en laisser une de côté.

— Mon interlocuteur commence à parler : j’actionne mon écoute silencieuse —

C’est aussi une question de respect. Durant ce silence, vous recevez des informations essentielles sur la personne qui vous fait face. Le contact visuel remplace les mots et instaure une certaine confiance pour la personne qui vous parle. Un mot sur le contact visuel : si votre interlocuteur a quelque chose de difficile à dire, ne le fixez pas car cela n’apportera que davantage de gêne. Baissez vos yeux à des moments-clés et tournez légèrement l’une de vos oreilles vers votre contact. Votre non verbal indique que vous réceptionnez bien ses propos. Cette partie silencieuse doit comporter des signes non verbaux explicites : quelques hochements de tête, sourires ou expressions qui rejoignent les sentiments de la personne qui vous parle.

— Mon interlocuteur me parle depuis plusieurs minutes : j’actionne mon interrogation —

Après l’écoute silencieuse, posez des questions sur ce que vous entendez. Cela vous permet d’avoir des informations complémentaires sur ce que dit votre interlocuteur et de son côté, lui se sent entendu.

— Mon interlocuteur a terminé de parler : j’actionne la reformulation —

Que ce soit dans une discussion privée ou professionnelle, cette partie est certainement la plus importante pour repérer si vous avez bien écouté et compris ce que l’on vous a dit. De plus, cela est toujours très apprécié par ceux qui nous parlent.

“Si je te suis bien, il t’a demandé de récupérer la voiture le week-end prochain !”

“Voyons si je vous ai bien compris. L’idée de devoir partir dans ce service vous inquiète ?”

La véritable écoute passe par ces 3 éléments de base : silence – questionnement – paraphrase.

Comme je vous l’ai dit précédemment, il est relativement facile de repérer si nous sommes écoutés ou pas. Ce sera donc l’objet d’un prochain article.

SB.

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