Réussir une négociation : 6 étapes pour parvenir à un accord

Nous sommes toutes et tous des négociateurs ! Cela peut sembler difficile à croire car nous avons tendance à visualiser que la négociation ne se fait qu’autour d’une table d’entreprise pour acheter ou vendre un produit. Mais en réalité, chacun d’entre nous peut être amené à négocier autour d’un simple échange avec les collègues, un conjoint, nos enfants, etc… Chaque semaine, nous prenons d’innombrables décisions afin de promouvoir notre choix ou notre positionnement.

La négociation intimide souvent parce que nous la percevons souvent comme un rapport de force, un jeu de pouvoir où il y a nécessairement un gagnant et un perdant. C’est une vision réductrice. Une négociation bien conduite est celle où toutes les parties parviennent à un accord qui se rapproche au mieux de ce qu’elles souhaitaient. La satisfaction mutuelle, pour soi et pour l’autre, est ce qui définit l’art de négocier.

Ce que l’analyse comportementale apporte à la négociation, c’est une grille d’observation précise : lire ce que dit réellement l’interlocuteur au-delà de ses mots, décoder ses résistances, ses intérêts réels et ses signaux d’accord.

Voici les six étapes fondamentales pour structurer une négociation et augmenter significativement vos chances de succès.

Les 6 étapes comportementales d’une négociation réussie

1. Préparer : définir son espace de négociation avant d’entrer dans la salle

Toute négociation se prépare. Ce n’est pas une banalité, c’est une discipline. Avant d’engager l’échange, vous devez avoir clairement défini deux choses :

1. ce que vous souhaitez obtenir dans le meilleur des cas (votre résultat idéal)
2. et ce que vous n’êtes pas prêt à accepter (votre limite absolue).

Entre ces deux bornes se trouve votre espace de négociation réel.

Cette préparation a une fonction comportementale précise : elle vous ancre. Face à la pression d’un interlocuteur, à l’inconfort du silence ou à l’urgence artificielle que certains négociateurs créent pour court-circuiter votre réflexion, avoir ses limites clairement posées en amont évite les concessions que l’on regrette ensuite.

Respectez toujours votre espace de négociation. Accepter aussi que certains accords ne soient pas possibles. Un non à temps est préférable à un oui qui ne peut pas être tenu.

La satisfaction mutuelle pour soi et pour l’autre, c’est ce qui définit probablement le mieux l’art de négocier !

Prenons cet exemple. Sur la pause déjeuner, vous souhaitez aller voir un film avec vos collègues Christophe et Claire. Vous leur proposez le cinéma juste à côté du bureau. Mais ils ont des goûts radicalement opposés aux vôtres et vous savez que vous pouvez être contré(e) par d’autres suggestions auxquelles vous devez rester ouvert(e).

Comme prévu, ils insistent pour aller voir un film d’horreur, type de film que vous détestez. Vous déclinez cette demande et partez voir votre film seul(e).

Vous avez respecté votre espace de négociation. Certes, vous n’allez pas au cinéma avec eux, mais pour autant, vous n’avez rien perdu, sauf si vous étiez allé, à contrecœur, voir le film que vos collègues ont choisi.

2/ Identifiez les intérêts de chacun, pas seulement leurs positions

Maintenant que vous avez établi votre espace de négociation (ce que je veux / ce que je ne veux pas), vous allez devoir réfléchir aux besoins et intérêts des autres parties. Servez-vous de ce que vous savez déjà sur vos interlocuteurs. Identifiez leurs préférences et leur façon de fonctionner. Pour cela, n’hésitez pas à leur poser des questions ouvertes qui vous apporteront davantage d’informations. Plus vous avez d’éléments, plus vous êtes en position pour faire une proposition attrayante.

Car l’une des erreurs les plus fréquentes en négociation est de se concentrer sur les positions exprimées plutôt que sur les intérêts sous-jacents. Une position, c’est ce que quelqu’un demande. Un intérêt, c’est pourquoi il le demande. Ce sont deux choses très différentes, et c’est sur les intérêts que les solutions créatives émergent.

Plus vous avez d’éléments sur les intérêts réels de votre interlocuteur, plus vous êtes en position de formuler une proposition qu’il aura du mal à refuser, non pas parce qu’elle le piège, mais parce qu’elle répond à ce qu’il cherche vraiment.

Revenons à notre exemple ci-dessus. Christophe est amateur de films d’horreur mais il apprécie beaucoup le cinéma qui se trouve à côté du bureau. Claire aussi est amatrice de films d’horreur, mais elle aime aussi découvrir d’autres types de longs-métrages. Parce que le cinéma est juste à côté du bureau et qu’il est apprécié par vos deux collègues, vous pouvez jouer là-dessus. De plus, vous avez vérifié la distribution du film : il y a beaucoup d’acteurs très estimés par Christophe et Claire…

3/ Formulez votre proposition et lisez les signes comportementaux

Si vous avez les informations suffisantes, il est temps de faire votre proposition avec votre résultat idéal. Mais cette dernière devra également être prise en compte par vos interlocuteurs. Pour l’amener de façon attrayante, encadrez principalement leur meilleur intérêt en acceptant cette proposition. A partir de là, laissez-leur le temps de réfléchir. Le silence après une proposition est inconfortable, c’est précisément pour cela qu’il est utile. Ne le remplissez pas. Observez.

Il n’est pas rare que certaines parties examinent votre suggestion en mettant en avant ce qui est à leur désavantage. C’est un mécanisme de défense. Observez alors leur langage non verbal. Des indices peuvent vous révéler s’ils sont intéressés, méfiants ou dans le refus. Pour autant, ce n’est pas toujours un refus définitif. Observez la suite du comportement avant de réagir.

Faites votre proposition à vos collègues, Christophe et Claire. Observez. Christophe qui est en pleine réflexion. Claire a une rapide expression de dégoût. Ces indices non verbaux peuvent orienter votre communication.

4/ Soyez ouvert(e) aux alternatives et construisez une approche gagnant-gagnant

Parce qu’une offre est rarement acceptée dans sa globalité, restez ouvert(e) à une ou plusieurs alternatives afin de trouver un accord mutuel. Pour cela, soyez à l’écoute et présentez d’autres possibilités crédibles pour tout le monde. Bien sûr, cela nécessite de réfléchir vite afin de proposer une approche « gagnant-gagnant ».

Mais nous pouvons aussi revenir au conseil numéro 1 : « Préparez-vous » : au moment où vous établissez votre résultat idéal, élaborez les différents angles qui pourraient être abordés par les autres parties. Et, à partir de là, construisez des alternatives !

Vous pouvez également poser des questions à vos interlocuteurs :
– « Si je fais ce que vous proposez, pourriez-vous faire cela ? »
– « Seriez-vous d’accord sur cet aspect-là si nous faisons ceci sur la partie qui vous intéresse ? »

Ces formulations créent un mouvement réciproque. Elles impliquent l’interlocuteur dans la construction de la solution plutôt que de le placer en position de simple récepteur de votre proposition. C’est une différence comportementale majeure dans la façon dont l’accord sera vécu ensuite.

Pour cela, chacun doit être ouvert à la discussion et respecter l’espace de négociation de tous.

5/ Cédez un peu de terrain, mais de façon stratégique

Les concessions sont inévitables dans toute négociation et normalement, vous y serez un peu préparé(e). Une concession accordée trop tôt, avant d’avoir établi sa valeur, sera considérée comme acquise et ne produira aucun effet de réciprocité. Une concession accordée au bon moment, sur un point que vous aviez prévu de lâcher, crée le sentiment que chaque partie repart gagnante.

Alors pendant que vous écoutez avec beaucoup d’attention ce qui pourrait être intéressant pour votre interlocuteur, demandez-vous à quoi vous pourriez le plus facilement renoncer et qui ne vous fera pas tout perdre. Ces concessions mutuelles donnent le sentiment que chacun repart gagnant. Le client est ravi de son achat qui est sans perte réelle pour le vendeur qui a su apporter des concessions durant l’échange.

Un principe comportemental clé : ne jamais faire une concession sans en recevoir une en échange, même symbolique. L’équilibre des concessions construit le sentiment d’un accord juste, ce qui détermine largement la façon dont il sera respecté dans la durée.

Revenons à notre exemple. Christophe et Claire veulent voir un film d’horreur, chose que vous refusez. Dites à Claire que le cinéma a beaucoup d’autres films à voir, dont celui qui vous intéresse ! Et dites à Christophe, qui est amateur de films d’horreur, que vous lui payerez son prochain billet pour qu’il aille voir son film de son côté. Bien sûr, vous n’indiquerez pas que vous avez des billets à tarif réduit. Et vous irez voir votre film tous les trois 🙂

6/ Finalisez l’accord par écrit : une dernière étape essentielle

Dès que toutes les parties tombent d’accord, assurez-vous que tout est clair au niveau des conditions et des concessions. Un accord écrit pourra alors en résulter, signé par chacun. Un accord verbal, aussi sincère soit-il dans l’instant, peut être sujet à des interprétations divergentes quelques jours plus tard. Chacun se souvient de ce qu’il voulait entendre.

Un accord écrit, signé par chaque partie, n’est pas un manque de confiance. C’est un outil de clarté qui protège toutes les parties et qui signale que la négociation est bien close, ce qui évite les renégociations informelles qui peuvent s’ouvrir ensuite.

La négociation est donc une satisfaction mutuelle, mais aussi une compétence. Elle s’apprend, elle s’entraîne, et elle progresse avec la pratique et la réflexion sur ses propres comportements. Commencez par des situations à faibles enjeux, observez ce qui est dit, comment cela est dit, ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné. C’est le meilleur terrain d’apprentissage disponible.

Elle nécessite une préparation préalable afin de gagner en confiance et d’avoir une vision plus claire de ce que vous voulez et de ce que vous ne voulez pas/plus. C’est une pratique qui nécessite un peu de temps et qui vous mènera à des négociations plus formelles et un peu plus complexes.

En espérant que ce petit article vous aidera à mieux déterminer vos objectifs et à les obtenir. 

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Sylvia Bréger

Criminologue spécialisée en risque humain

18 ans au service des organisations qui ne peuvent pas se permettre de se tromper sur les gens.